A norma ISO 9001:2015 no ponto 4.1 Compreensão da organização e o seu contexto, indica que as organizações têm de analisar de forma contínua o seu ambiente (em constante mudança), identificando os fatores internos e externos que afetam o desenvolvimento das suas atividades: aspetos legais, tecnológicos, culturais, económicos, ambientais ou sociais.
Se tivermos em conta a definição do conceito contexto, será mais fácil entender o que nos solicita a norma. A palavra contexto deriva do latin contextus, que significa o que rodeia um acontecimento ou facto. Por isso, o contexto é um marco, um ambiente, um conjunto de fenómenos, situações e circunstâncias que rodeiam ou que condicionam um facto.
Se um facto claro a considerar é a organização, fica clarao a interpretação:
Há que entender em que ambiente atua a organização e que parte desse ambiente afeta a organização para conseguir os resultados que pretende, prestando especial atenção à evolução dos seus concorrentes.
Um do métodos mais simples e de fácil aplicação no estudo do contexto de uma organização, é a Análise SWOT (Debilidades, ameaças, força e oportunidades).
Por outro lado, o ponto 4.2 da norma ISO 9001:2015, requer a compreensão das necessidades e expectativas das partes interessadas da organização.
Uma parte interessada é aquela pessoa ou organização que pode afetar, ou ser afetada por, ou sentir-se afetada por uma decisão ou atividade. A ISO 9001:2015 considera os clientes, proprietários, fornecedores, bancos, sindicatos, sócios, concorrentes e inclusive os grupos de pressão.
As partes interessadas e as suas expectativas transformam-se em fatores chave, ainda que sempre o tenham sido indiretamente. A norma pede que, para além de identificar os requisitos que a organização exige às partes identificadas, tais como fornecedores (boa qualidade de insumos, continuidade na prestação de serviço, etc.), se tenha em conta o que o fornecedor espera da organização (pedidos mais claros, cumprimento dos pagamentos, melhor planificação dos pedidos, etc.). Isto irá melhorar a eficácia dos processos da organização a nível global e, em última análise, melhorar a qualidade do produto/serviço oferecido pela organização.
Tanto o contexto como as partes interessadas e os seus requisitos, vão sendo alterados com o tempo, por isso têm de ser revisto periodicamente, por exemplo na Revisão pela Gestão.
Fonte: Lorena Sánchez Gancedo
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